Mô tả công việc
- Tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng thông qua hệ thống tổng đài.
- Xác thực thông tin khách hàng theo quy định trước khi cung cấp thông tin hoặc thực hiện các yêu cầu dịch vụ.
- Giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm, quyền lợi, quy trình dịch vụ và các chương trình dành cho khách hàng.
- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục, hồ sơ, yêu cầu dịch vụ theo quy định của Công ty.
- Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và nhất quán theo kịch bản và tài liệu nghiệp vụ được phê duyệt.
- Ghi nhận đầy đủ nội dung trao đổi với khách hàng trên hệ thống CRM/Ticketing.
- Phân loại, chuyển tiếp các yêu cầu đến bộ phận chức năng liên quan khi vượt ngoài phạm vi xử lý.
- Theo dõi tiến độ xử lý và cập nhật kết quả cho khách hàng theo cam kết dịch vụ (SLA).
- Chủ động phối hợp với các đơn vị liên quan nhằm đảm bảo yêu cầu khách hàng được giải quyết kịp thời.
- Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng cuộc gọi theo quy định của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng.
- Tuân thủ quy trình nghiệp vụ, quy định bảo mật thông tin khách hàng và các quy định nội bộ.
- Tiếp nhận, xử lý và giảm thiểu các khiếu nại phát sinh từ khách hàng.
- Đề xuất các sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
- Tổng hợp các vấn đề, phản ánh, nhu cầu phổ biến của khách hàng.
- Thực hiện báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của quản lý.
- Tham gia xây dựng, cập nhật kịch bản cuộc gọi, FAQ và cơ sở tri thức phục vụ khách hàng.
- Hỗ trợ đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân sự mới khi được phân công.
Yêu cầu
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Bảo hiểm, Quản trị kinh doanh hoặc các chuyên ngành liên quan.
- Hiểu biết về quy trình chăm sóc khách hàng qua tổng đài.
- Nắm vững các nguyên tắc giao tiếp khách hàng.
- Có kiến thức về sản phẩm bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm hoặc dịch vụ tài chính là lợi thế.
- Kỹ năng xây dựng mối quan hệ và kỹ năng giao tiếp tốt
- Kỹ năng làm việc theo nhóm tốt
- Cẩn thận tỷ mỉ, biết lắng nghe chia sẻ với khách hàng
- Giọng nhẹ nhàng, phát âm chuẩn, tuyệt đối không được pha tạp tiếng địa phương
- Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Contact Center hoặc Call Center.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng, tài chính hoặc dịch vụ khách hàng cao cấp.
- Có kinh nghiệm xử lý khiếu nại và các tình huống khách hàng khó.
- Mức thu nhập hấp dẫn và cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và Dịch vụ tài chính:
- Lương thỏa thuận phù hợp theo năng lực;
- Lương tháng 13 + Thưởng thành tích cuối năm;
- Phụ cấp (ăn trưa, xăng xe, điện thoại, độc hại, thâm niên, ...);
- Incentive theo hiệu quả làm việc;
- Thưởng thúc đẩy theo Tháng/Quý/Năm, ...
- Đảm bảo các quyền lợi theo quy định của Pháp luật và Ngân hàng VPBank:
- BHXH, BHYT, BHTN theo quy định;
- Khám sức khỏe định kỳ hàng năm;
- Bảo hiểm sức khỏe VPBank Care (BH tai nạn 24/7, BH sức khỏe AON, BH người thân);
- 14 ngày nghỉ phép năm có hưởng lương, nghỉ chế độ có hưởng lương;
- Nghỉ vào các dịp Lễ/Tết theo quy định, nhận quà từ VPBank & Công ty;
- Du lịch thường niên;
- Tài khoản VPBank Staff, miễn phí dịch vụ ngân hàng;
- Vay gắn kết với lãi suất ưu đãi cho CBNV có hiệu quả làm việc xuất sắc; ...
- Môi trường làm việc năng động, cơ hội thăng tiến: đánh giá hiệu quả làm việc 2 lần/năm, điều chỉnh lương định kỳ 1 lần/năm, điều chỉnh lương ngoại lệ cho CBNV hoàn thành xuất sắc công việc;
- Các khoá đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành: đào tạo tân tuyển, đào tạo chuyên đề nội bộ, Công ty hỗ trợ chi phí cho các khoá ngắn hạn bên ngoài;
- Tham gia các hoạt động Văn Thể Mỹ của Công ty và Ngân hàng: Hội thao VPBank (bóng đá, cầu lông, cờ vua, ...); Cuộc thi Sing & Dance, Thi Trạng Nguyên; các chuyến đi tình nguyện, ....
Quyền lợi
- Bằng cấp: Đại học
- Độ tuổi: Không giới hạn tuổi
- Lương: Cạnh tranh
Kỹ năng yêu cầu
CVCC Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Mảng bảo hiểm - VPLife - Tcskhkhách hàngCustomer services
Địa điểm làm việc
- Thành phố Hà Nội